券商App宕机

投资者损失谁来承担？

中国基金报记者 曹雯璟

今年以来，券商交易系统“宕机”事件接二连三地发生，且不乏客户众多的大券商。日前，招商证券、华西证券就相继被投资者反映交易系统崩溃。对此，多位业内人士认为，背后有自主研发程度低、系统遗留问题多、业务复杂化等多方面原因。

“宕机”事件频出

券商交易系统稳定性备受关注

时隔两个月，深圳最大券商招商证券再次出现交易系统故障。5月16日早间，有投资者在网络上反映称，招商证券PC端与App端系统均无法登录，造成无法正常交易。同一天，华西证券交易系统也在早盘期间出现故障，导致无法交易。尽管在早盘收盘前，相关情况已得到解决，但也有不少投资者直言因交易系统宕机而造成经济损失。

记者注意到，这已是招商证券交易系统在两个月第二次出现故障。今年3月14日上午，招商证券因交易系统出现故障引发热议，“招商证券崩了”话题一度冲上微博热搜。

对于券商交易系统接连故障，恒泰证券表示，交易系统宕机的原因主要可以归结为三点隐患：一是券商业务复杂，但是技术架构相对陈旧。近二十年资本市场发展迅猛，业务复杂度日益增加，而券商交易系统多为十年前架构，耦合度高，无论是券商还是供应商因风险原因也不太倾向于对核心交易系统做大的调整；二是测试覆盖面不够，证券交易系统依赖非常多，如银行，交易所，基金公司等，加上测试环境和生产环境不能保持高度一致，导致测试不能完全反映真实情况；三是应急演练未经过真实情况验证，日常演练都是非交易时间，实际发生故障时情况要比演练的时候复杂很多，应急切换失败会导致事故的发生。

一位券商信息技术部人士也透露，一些券商交易系统大多为10多年前研发的产品，架构耦合度很高且经过多年的业务扩容和改造，系统留下的隐患比较多。交易系统更新换代过程，就像给高速飞驰的火车换轮子，属于高危险性工作。此外，自主研发程度低，目前券商核心交易系统基本都由恒生电子、金证股份等提供支持。

至于如何规避隐患，恒泰证券认为有几点，第一，建立覆盖基础环境、网络安全、硬件设备、应用系统等各方面完善的监控系统，及时发现系统中存在的问题；第二，自动化测试和日常智能巡检机器人相结合，大量的自动化测试保证系统上线前业务的各个分支都有覆盖，日常巡检机器人能先于用户发现生产环境问题，实现早发现早解决，避免对用户产生影响；第三，建立基于自动化操作的覆盖所有日常操作的工作流程，最大限度避免人为操作风险；第四，常态化完善和审阅应急操作手册，每周安排进行应急演练，跟踪并解决演练中发现的问题，消除系统隐患，提升应急处理能力。

在“宕机”事件频出背后，记者注意到，一季度券商APP月活跃用户人数（MAU）数据呈现整体下滑。据易观统计显示，今年1-3月，券商APP MAU CR10（排名前10的券商APP月活）环比下降2.65%；CR5环比下降1.57%；CR3则环比下降0.76%。从整体来看，MAU排在前20名的券商APP基本保持了竞争格局的稳定，但相较于上季度，则能看到排在前20名的券商APP中，仅除国泰君安、平安证券分别实现0.76%、0.11%的环比微增外，其余18家券商APP MAU均出现了不同程度的回落。其中，华西证券今年一季度的平均MAU为157.92，环比减少7.39%，在前20中降速居首；安信证券一季度MAU为327.45万，环比减少7.17%；国信证券一季度MAU为330.6万，环比减少6.56%。另有银河证券、光大证券、中信证券等3家券商APP一季度MAU环比减少超过5%；中泰证券、方正证券、中信建投、海通证券、招商证券等5家券商APP一季度MAU环比减少超过3%。

沪上一位头部券商网金部工作人员表示，一般券商APP的关注度基本与行情走势基本上呈正相关，一季度行情震荡向下，影响投资者热情，A股成交金额缩量，导致一季度券商APP月活跃用户人数（MAU）数据呈现整体下滑，尚属正常范围内。

券商App宕机

投资者损失谁来承担？

交易系统的安全和稳定是券商的生命线，投资者通过交易系统下达买卖指令，即便是1分钟的“宕机”，也可能给投资者造成损失。

那么，券商App宕机之后，投资者损失该由谁来承担？北京寻真律师事务所律师王德怡向中国基金报记者表示，券商向客户提供APP的行为是一种服务行为，与投资者之间构成服务合同关系。如果相同的时间段，其他券商的APP没有发生技术故障，而某一券商的APP发生宕机事件，则从逻辑上可以推定这个券商的APP存在较大的软件缺陷，系服务达不到标准或要求，应当承担相应的违约责任，赔偿投资者因此而产生的经济损失。从诚实信用的商业原则来讲，券商也应该主动向客户认错，并给予客户实际的赔偿。

不过，王德怡也提到，在实践操作中，投资者维权并不容易，往往会遇到两大难点。首先，投资者由于App宕机造成的损失在法律上没有具体明确的计算标准。对某一证券产品的买入卖出，与投资者是否能获利之间没有必然的联系。在具体的案件当中，法庭可以酌情判决券商承担一定的赔偿责任。其次，这种服务类的合同中，券商通常会在格式条款当中对于技术故障声明免责，或者设定赔偿的最上限。如果没有明确的合同条款，就应该由法官根据每个投资者的具体情况酌情判定。

他还强调，这种宕机事件给投资者造成经济损失是客观存在的，有权利应必有救济。但是单个投资者提起索赔成本太高，可能得不偿失。未来制度设计中，可以考虑引进代表人诉讼制度，通过个案中确定赔偿规则。

券商APP宕机引发的投资人损失也一直是券商关注的重点。恒泰证券表示，信息系统的问题分类预警和快速处理能力，一直是公司非常重视的工作，公司也在密切关注近期一些App相关的问题事件。券商的交易端App是个联动复杂的周边系统，系统出现问题时的快速定位和修复是券商技术能力的体现，也是对客户资产安全的最大保障，处理时间越长，事后客户损失或投诉的风险就会指数级的上升。所以必须做好扎实的系统分类分级监控预警，保证信息系统的安全稳定，快速修复关键交易节点，尽可能缩短问题持续的时间。同时应当对在问题发生期间内客户进行各类操作的整理统计，按照既有应急方案精细化处理客户问题和投诉，尽可能减少客户的损失。

四年投入超千亿

券商数字化转型仍然困难重重

中国基金报记者 莫琳

据不完全统计，自2017年以来，证券行业对信息技术的投入累计已经超过1100亿元，但是证券行业的数字化转型之路任重而道远。

一份来自麦肯锡的报告显示，纵览众多国内券商的数字化转型实践，发现一些共性问题，如：只有“数字化”，没有“转型”；盲目跟风，数字化转型路径和节奏不清晰；从业务构想到数字化实现的传导走形；组织支撑体系不匹配，治理水平成为执行瓶颈等。

业务繁多

数字化转型存在三大难点

在券商自己看来，从实战情况来看，由于券商的业务繁多，投资逻辑复杂，加上复合型人才匮乏、想要实现数字化转型并不容易。平安证券总结了数字化转型之路存在以下三方面的问题：

第一、行业的复杂性导致难度大：与其他互联网平台相比，金融投资的业务逻辑复杂，0-1探索差异化的数字化服务难度较大。如何充分应用数字化平台的能力，完成客户分层的深度洞察，设计客户服务全景图，全面提升服务质量、消灭线上线下断点是最大的难点。

第二、是对业务、产品、组织战略转型全面挑战：数字化运营不是针对某个业务线、某个局部的优化，它是战略层面成体系的变革，需要自上而下达成共识，包括对业务及产品现状全面诊断、业务+产品+组织转型驱动、目标一致、从基建到升级来分阶段达成。

第三、缺乏对金融，尤其是券商行业数字化转型及落地，有经验的复合型产研及运营人才。证券行业具有业务量变化快、波动大、服务场景高频、容错率低、监管政策严格、要求落地快等特点，不同于零售业，对数字化科技创新能力要求更高。项目通过创新双引擎驱动、内外部实时数据共联、平台整体架构优化、智能精细化审批等逐步实践符合证券行业特征需求的数字化技术能力支持。

恒泰证券相关业务负责人认为，现阶段数字化转型的路线和打法相对清晰，但是在转型的过程中都或多或少会碰到与现有企业文化，技术平台，组织架构和投入产出相关的问题。从上至下需要保持战略定力，确保数字化战略的贯彻执行；而从下至上则要选择符合企业自身禀赋的执行路径，先做什么后做什么，多做什么少做什么，而不是一味的模仿同业大干快上，才能走出一条成功的数字化转型之路。

缺乏顶层设计

局部业务驱动数字化微转型

自 2013 年余额宝横空出世开始，以蚂蚁金融、天天基金为代表的互联网第三方资管产品线上零售一路高歌猛进，在产品、营销形式、价格、渠道上创新不断。然而从 2021 年开始，线上营销创新步伐放缓。在渠道端，互联网三方平台一改以往势头，用户规模增长放缓，营销创新乏力，进入精耕细作的阶段。

与此同时，在营销创新上，一直努力追赶互联网第三方平台的银行、券商等传统销售渠道，则纷纷加码投入财富管理业务，力推数字化转型，上线财富开放平台，与资管机构共建财富管理开放生态。

但是在专业人士看来，当前大多券商的数字化转型仍然处于主线迷失、多点开花的状态，各机构更多是依靠局部业务需求驱动一些散点状的系统替代人工、技术工具优化等微转型；而对于数字化转型的关键目标是什么、核心工程有哪些、围绕怎样的主线路径、匹配怎样的资源保障等，都缺乏前瞻性、系统性、体系化的规划。

上海证券金融科技总部相关负责人认为，数字化转型不是简单地搭建系统、建设平台、落地数据，而是涉及公司理念、文化、组织、业态、管理、流程等方面的全方位变革，应充分结合自身资源禀赋，以客户为中心提升证券金融服务质量和效率，降低企业运营成本和风险，积极探索打通内部生态链并融入外部生态圈，以数字化重塑业务流程和商业模式。而想要实现上述目标仍然面临体制机制难以匹配转型目标、资源投入相对不足、数据治理水平和数据质量不足、复合型人才紧缺四大难点。

超四成券商投入不足

科技创新能力集中在头部券商

海通证券执行董事、党委副书记、总经理李军近期表示，根据证券业协会调研数据，2021年109家证券公司IT（信息技术）投入资金303.55亿元，同比增长26.51%；排名前10的头部券商投入总量大，共投入124.86亿元，占整体的41.13%。2021年券商行业IT人员总数同比增长19.7%，其中排名前十的证券企业拥有专职研发人员391人/家企业，而行业平均69人/家企业，头部证券公司研发优势明显。

根据2021年财报显示，41家上市券商中，目前有36家在年报中明确披露了IT投入，投入金额均超过1亿元，占全行业的33%。根据之前的数据显示，有47%的券商在信息技术方面的投入不足1亿元。

其中，华泰证券、中金公司、招商证券、海通证券和中信建投5家头部券商的信息技术投入超过10亿元。券商一哥“中信证券”并未披露研发投入具体金额，而在2018-2022年期间，中信证券研发投入分别达到5.8亿元、11.39亿元和13.74亿元，始终位列IT投入榜前三。

对于绝大多数的券商而言，1亿元左右的投入勉强维持现有业务的运维、技术人才的薪资和部分单点业务的创新，不足以自上而下地推动管理层、业务层的数字化思维转型。

中国证券业协会会长安青松更是早早指出，中小券商证券科技总投入不足，使得证券科技的创新力较弱，创新能力相对集中在交易所和大券商的手中。因此我国证券科技的运用和创新主要集中在传统业务的转型，针对缺少金融产品和金融交易技术的创新，与国际同行相比存在不小的差距，我国证券行业提升科技运用水平和创新能力尚有较长的路要走。

各显神通

券商积极拥抱数字化转型

中国基金报记者 江右

数字化浪潮大势所趋，席卷各行各业，证券行业也不例外。各家证券公司都在积极拥抱数字化，金融服务专业能力与科技创新的深度融合成为券商行业的核心竞争力之一。

中国证券业协会会长安青松去年曾表示，数字化具有边际成本低、规模效应强、排他性的特点，数字化转型必将深刻地改变证券服务的形态和效率，重塑证券行业的商业逻辑和竞争格局以及发展生态，我国证券业的数字化转型方兴未艾。

协会2020年调研显示，有20%的证券公司启动了数字化转型，并制定了数字化发展战略。92%的证券公司在2020年增加了数字化转型方面的投入，其中有16%的证券公司投入增幅在100%以上。

大部分证券公司除了针对零售业务客户开展以客户为中心、线上线下全生命周期的数字化管理与服务流程、数字化再造、场景化精准营销等为代表的数字化财富能力建设外，机构业务、资管业务、投行、风控等业务均已出现数字化转型的落地场景。

各家券商积极发力数字化转型

5月份，兴业证券数智金融部正式成立，又一家券商数字化转型重大动作。兴业证券表示，这标志着公司数字化转型战略迈入新的发展阶段。兴业证券数智金融部依托业务、科技、服务三者的超融合，以建立总分协同、人机协同和线上线下相结合的数字化作业新模式为目标，致力于为公司长尾及零售客群提供覆盖全生命周期的服务体系。

华林证券科技金融转型力度更大，牵手互联网巨头字节跳动，收购其旗下海豚股票APP。今年4月底，华林证券发布公告，公司与北京火山引擎科技有限公司及浙江巨量引擎网络科技有限公司签署技术与商业合作协议，合作金额5亿元人民币。这是华林证券深化科技金融转型里程碑事件，更是华林证券为海豚股票App赢取未来市场份额的重要举措。

今年2月份，华林证券公告受让文星在线100%股权，有助于该公司做好海豚股票App的用户运营，更好地为用户提供服务，同时进一步提升该公司科技研发与产品创新竞争力，加速推动该公司实现数字化转型的战略。海豚还要出海，5月16日晚间，华林证券公告称，董事会同意公司在香港设立全资子公司“海豚国际金融有限公司”，开展证券业务，注册资本不超过3亿港元。

中银证券更是在近日聘任首席科学家，开券商行业先河。5月10日晚间，中银证券公告，在高管人员中增设首席科学家岗位，并聘任葛浩担任该职务。相比于常见的“首席经济学家”“首席分析师”等职务，“首席科学家”在证券公司里还是第一次出现。近年来，在金融业数字化转型的驱动下，已有近60家券商设立了“首席信息官”，此次首位“首席科学家”的出现，无疑意味着证券业已经将信息技术建设摆在了更高的战略发展高度。

据悉，中银证券设置首席科学家主要是负责推进公司科技赋能业务，创新数字经济。

中银证券数字化工作思路可以总结成“集”“终”“升”“智”四字方针：

1、集（集成战略）：破除以业务为边界的系统孤岛模式，打造公司级的服务、运营、管理一体化系统，实现业务运转的数字化。

2、终（终端战略）：用互联网思维和数字化手段做大做强两类对客终端，即在线服务终端、员工服务终端，为客户提供极致服务。

3、升（组织升级）：打造适应新发展阶段的科技组织形式，实现相互融合、结果导向、敏捷反应的科技团队与科技运营机制。

4、智（智能战略）：促成人工智能在金融业务重的落地，取得关键业务突破，沉淀金融核心数据与算法，由点及面的推进智能化进程。

发力金融科技较早，财富管理APP月活位居行业头部的华泰证券，仍在持续打造“涨乐财富通”平台与“聊TA”平台的双平台联动发展优势，形成业务闭环，不断增强平台赋能客户与投资顾问的能力，提升客户粘性和平台活跃度。以平台一体化运营为核心，以内容为重要抓手，注重流量运营和客户运营，完善全周期客户运营链条，持续提升流量承接转化和客户全周期服务运营能力。

方正证券表示，公司持续致力于以科技赋能金融，通过新技术、新平台等 赋能业务创新发展。在量化交易领域，公司持续加强选股策略、 T0 策略、组合策略的研发，构建多类型策略组合，为客户提供逐步完善的量化交易解决方案；同时，构建量化交易策略的研发平台，提升量化策略回测及实盘交易数据的分析效率。在数据智能领域，公司采用先进技术，建设了全新的湖仓一体、 流批一体大数据底座—九章数据湖，拥有优异的数据处理能力、 更低的运维成本和更高的数据质量，将大量数据时效从T+1 缩短到秒级，对于在线运营、实时风控、经营管理等意义重大。

金融科技重塑运营模式提升运营效率

数字化转型也大大提升了券商的服务能力和运营模式。华泰证券表示，金融科技赋能与数字化转型重塑运营管理模式，引领财富管理行业迭代升级。近年来，证券公司积极把握金融科技应用场景不断拓宽及数字化浪潮加速渗透的新趋势，通过金融科技应用创新全方位赋能财富管理业务价值链各环节，构筑数字化、平台化、生态化的财富管理服务新模式，实现内外部资源协同、整合和共享，构建科技与业务全面融合联动的商业模式。

平安证券表示，在运营效率、系统基建和组织能力三个方面，都有不同程度的突破。从结果来看，目前平安证券已建成行业领先的数字化客户运营平台，产品成熟度得分提升70%+；在赋能业务高效运营上，2021年实现60%策略的数字化升级，策略平均上线迭代周期缩短50%，客户经营和服务更加"有温有感"。2021年9月，公司借力数字化客户运营平台，整合ATO推广资源，捕捉客户行为时机，北交所开户开通转化率大幅跃升1715%。

平安证券表示，在系统建设上，打造了证券行业内首个数字化智能运营平台，数字化策略中心统一协同全服务触点，实现ATO平台化、数字化服务，同时还将先进的多波段-客户旅程式服务能力，率先投产进入实战应用，赋能业务实现价值突破。在组织能力上，配合转型升级中，平安证券采用了数字化型组织，以敏捷项目制推进平台建设及服务升级。目前团队的流程化思考与闭环能力初步构建；在实战中锻炼了基于目标和效率导向有效协同，灵活调配资源攻坚克难的系列能力，同时更深入洞察客户需求和场景，更精准设计客户服务和经营策略，培养数字化的思维和运营能力。

方正证券表示，在客户平台小方 APP 以及员工平台大方 APP 方面，公司仍然保持高研发投入，小方APP月活排名行业领先，大方APP分支机构员工服务客户能力不断提升。公司还积极探索 创新下一代分布式交易架构，提出了按客户、按业务在多交易所及公司数据中心间对交易进行路由编排的技术方案，目前正在积极推进落实中。

恒泰证券也表示，持续深化科技对金融服务体系的赋能，促进金融科技与业务的深度融合。公司的数字化转型过程中，五大数字化核心能力的提升：

1）数字化管理能力：在管理端，建立全视角数据移动化+可视化体系，帮助总部和分支机构作出数字化决策，有效提升经营分析效率。

2）数字化终端能力：建立基于自主研发，自有知识产权的移动客户端体系：恒泰九点半/基金大师/微信生态体系，在应用稳定性上对标行业头部。同时注重产品体验和服务的智能化提升。

3）数字化合规风控能力：加大力度完善规则体系建设，用科技手段提升合规管理风控水平。在公司内部通过数据挖掘、机器学习等技术优化风险防控数据指标。从数据治理入手，建立合规一体化管理平台，将各类合规管理工作进行系统整合，对海量数据进行监测和处理，实现数据和分析结果的充分利用，使人工分析环节有更充足的数据保障。

4）数字化运维能力：自研服务、自研APP的发布运维体系全部基于流程化自动化平台，运维的权限清晰可控，流程规范统一，全流程透明化程度高的同时，有效提升了运维效率。

5）数字化运营能力：在强化数字化运营方面，通过加强线上运营，优化产品体验，增强客户粘性。尤其是在员工端建立基于企业微信的展业工具矩阵，目前企微工具矩阵已经成为经纪业务一线展业的必备工具。

恒泰证券表示，上述五大数字化核心能力的提升，保证了对用户体验，员工能效，管理决策三方面的赋能，三者互相联动，互有依赖，有效提升了公司的整体数字化水平。

数字化转型成为券商发展新引擎

华泰证券表示，金融科技和数字化转型已成为驱动金融生态演化的基本力量和打造证券公司竞争优势的战略制高点，将深刻变革证券公司的展业模式、业务架构以及运营体系，也将是证券行业下一个战略周期的发展核心驱动力，特别是新冠肺炎疫情的防控进一步深化了金融服务线上化需求，金融科技与业务场景的融合也将更为密切。

华泰证券认为，应用金融科技赋能，全面推动数字化转型，以科技重塑业务发展并努力打造开放共赢的数字化新生态，为客户提供全方位财富管理服务，正成为国内大型证券公司打造差异化竞争优势和实现商业模式持续创新的必然选择。

恒泰证券表示，券商受益于数字化转型赋能的业务很多，但主线是财富管理和资产管理两大战场。从恒泰证券的禀赋来看，数字化的转型会更多聚焦财富管理业务。恒泰证券内部提出过三纵三横的一个战略构想，三纵是在财富管理领域，对用户，员工和管理三个角色进行赋能，目标是提升用户体验，员工效能和管理决策的智能化水平；三横是对获客，服务，投资这三个维度进行赋能，分别解决规模增长，承接转化和资产保值增值的问题。

华林证券在火山引擎的支持下，通过可量化、可诊断、可优化、多维度的智能算法，可进一步精准丰富现有海豚股票App用户的画像；另一方面，在此基础上，公司将按照规划的运营结构，对客户进行分层运营，促进重点客户转化。华林证券表示，未来公司将聚焦用户体验，与火山引擎等行业领先的技术伙伴一道，协同推进技术创新，打造更优质的产品和服务，为广大投资者提供更好的线上财富管理体验。

华林证券更是给数字化未来立下目标，要在五年内达到一亿用户的数量。这个估算来自于两个核心方面，一个是来自于原先的海豚股票 App 的用户下载的用户数量。同时是现在在做的全新的一个整套的用户增长体系。

平安证券表示，依托数字化平台的建设，各业务条线正在全面推进"数字化服务升级"；要求业务人员充分洞察用户需求，搭建各业务条线的"内容-场景-用户的闭环管理体系"，最终实现"客户满意"与"获客及经营指标"的有效增长。

平安证券认为，随着金融市场信息及投资者需求的充分数字化，金融行业的服务场景将越来越线上化，智能化。行业将越来越重视对于客户行为资产的数据积累，在客户的投资需求洞察，风险管理，投顾服务效用层面，都产生积极性影响，赋能财富管理往更加健康，高效的方向前进。

兴业证券表示，将以数智金融部成立为契机，围绕数字化、平台化、专业化三大创新方向，聚焦“平台级数字化运营能力打造”、“理财服务中心人机协同作业模式升级”及“财富管理产品与服务能力数字化”等重点工作，以财富管理数字化转型为切入，有序落实集团数字化战略，助力打造集团推进高质量发展的新引擎、新动能。

编辑：舰长

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