近日,喜临门床垫因价格变动遭集体投诉,被质疑虚假宣传。同时床垫质量问题堪忧,有消费者投诉仅睡了6个月的床垫便发出异响、泛黄。

另一面,喜临门公司管理层面也出现动荡,高管出走、新总裁上任,在“全年营收大致不低于90亿或净利润不低于7亿元”的2022年业绩目标下,喜临门是否能力挽狂澜?

为此,未来网记者向喜临门床垫去采访函,截至发稿时未收到回复。记者从该企业相关知情人处得知,由于总裁更换,目前公司内部尚未协调好,暂不接受采访。

虚假宣传遭百人投诉,承诺退款又反悔?

据喜临门公布战报显示,双十一期间,全网销售额超12.82亿元,同比增长52.9%。

战绩喜人的另一面,在黑猫投诉平台,176名消费者发起集体投诉,双十一期间,喜临门被指虚假宣传,欺骗消费者,并且不退还差价,官方客服承诺退款又反悔。

黑猫投诉截图

来自山西大同的林女士向未来网记者投诉称,喜临门在双十一开售前后的促销计算方式不一样,投诉其虚假宣传。

未来网记者多方了解到,双十一期间,喜临门官方负责人在李佳琪直播间承诺“深睡精灵”床垫为喜临门高端产品,日常定价不会低于3000元。

林女士表示,喜临门原价为4699元的床垫产品“深睡精灵”,宣传页面上到手价为2399元,而在实际支付时,优惠券1350元被拆分成了包含450元家装券和750元的跨店满减以及1100元的店铺优惠,才能享受2399元的促销价。

黑猫投诉消费者提供的开售前页面截图

林女士认为品牌方的行为是误导消费者,让消费者以为这个450元的券只能在喜临门店铺使用,实际上是购物平台提供的通用券,并不是喜临门在直播间所承诺的优惠价格。

(林女士提供的实际支付页面截图,其中包括450元的家装家居购物券)

喜临门官方于11日对外致歉称,“因平台券的使用问题,给部分用户带来了不够满意的体验,我们非常遗憾和抱歉。目前正在制定进一步的用户回馈方案,将会于近日积极与他们沟通。”

截至目前,已有176人在黑猫平台上参与本次集体投诉,且全部通过平台审核,进度有的显示商家处理中,有的则显示已完成或商家已回复。

然而,部分消费者回应,已拿到订单实际获益价与促销价之间的差价,但也有部分消费者表示并未收到相关退款,据其提供客服聊天截图,称客服前后矛盾,刚开始说可以退回差价,后期却表示计算错误。

林女士也向未来网记者表示,咨询客服计算了退款金额,最初喜临门旗舰店的客服承诺将退还450元品类券至淘宝账户,但后来又改变了口径,表示之前算错了,无法赔付。

黑猫投诉截图

北京市京师律师事务所律师钟兰安在向未来网记者表示,由购物平台发放的购物券,是在特定场合下、特定时间段内使用的,这与商家承诺的优惠不同。此外,商家在宣传过程中,不应混淆自身优惠与购物平台优惠券。否则会将会被消费者质疑虚假宣传,涉嫌构成欺诈消费者。消费者可以依据《消费者权益保护法》要求商家退一赔三。

内忧外患,质量问题被屡屡爆出

在黑猫投诉平台,喜临门等床垫品牌的投诉达700余条,主要涉及床垫短期内严重塌陷、气味刺鼻、样品与实物不符、发霉脏污等质量问题。

来自浙江温州的张女士在接受未来网记者采访时表示,2021年10月,她在温州市一家红星美凯龙的喜临门线下门店购买了两张3999元的“喜乐安康床垫”。2022年4月开始,两张床垫开始出现不同程度的质量问题。

“才睡了6个月,两张床垫就开始出现不同程度的泛黄问题,其中一张一躺下就发出‘咯噔咯噔’的异响。”张女士表示。

对此,张女士表示非常不理解,床垫损耗不应该这么快,怀疑是质量问题。

今年10月,由于泛黄越来越多,张女士沟通喜临门床垫客服人员,床垫黄成一个圆形,商家以个人行为导致,拒绝更换或者维修。张女士要求商家给出理由,商家却表示此处泛黄疑似尿液或者果汁,与质量无关。

受访者供图

张女士随即在12315、黑猫投诉等投诉平台进行投诉,10月17日喜临门售后联系张女士,要求撤销在投诉平台的投诉,并答应更换泛黄床垫,另一张存在异响的床垫需要在10月19日上门拍摄视频后才能更换。

10月19日,张女士如期等到了喜临门床垫售后上门拍摄视频,售后告知,将在更换异响床垫后,把两张有问题床垫一起带走,之后再送另一张过来。

然而,喜临门售后将问题床垫带走后,时至今日仍未将另一张床垫更换给张女士,张女士辗转通过红星美凯龙商场介入后才知晓,泛黄床垫是被返厂维修床面而并非更换新床垫。

张女士对此非常生气,认为喜临门的处理方式不仅没有提前告知维修床面,也没有告知维修工期,导致家里近一个月没有床垫使用。

黑猫投诉上,也有消费者投诉,购买了不足一年的喜临门床垫,销售安排售后上门测量,床垫右侧向下塌陷1.5厘米,左侧也有塌陷。但售后联系却表示,测量师傅已经确定问题,是正常损耗拒绝退款。

公开资料显示,喜临门是一家成立于1984年的家具公司,主营业务是床垫、床、沙 发及其他配套客卧家具,2012年成为国内首家在A股上市的床垫生产企业,目前在国内有8大生产基地,同时在泰国设有海外生产基地,线下专卖店总数有4800多家。创始人和公司现任董事长为陈阿裕。

11月5日,喜临门发布公告宣布公司收到董事长兼总裁杨刚、副总裁许丹艳的书面辞职,二人不再担任公司任何职务。

喜临门内部屡屡生变,现如今又陷入虚假宣传和质量问题的投诉之中,未来网记者将持续关注此事。

来源 | 未来网记者 张冰清

审校 | 岩岩

终审 | 宋广辉