“原本想带老人去旅游玩一玩，没想到命丧外地。”广东湛江的戴女士告诉澎湃新闻，7月初她带着父母报团前往长沙旅行，旅行最后一日返程时，因未购买导游售卖的特产，与导游在大巴车上发生争吵，在此过程中，75岁的父亲疑因心脏骤停猝死。

戴女士说，该旅行团为拼团，到达长沙后由张家界万众国际旅行社接团。她说，报名时宣传单上写着“0自费0购物”，实际旅行中却被安排了购物点，“不买就不让我们出去”。回程时，导游在车上售卖特产，“我说我们不需要，他就骂我们不懂得感恩，这里不欢迎我们之类的，这样就吵了起来。”此外，事发后，戴女士发现涉事导游实际上为“无证导游”，所持导游证为加证。

该团宣传“一价全含，0自费0购物”

7月21日，涉事导游肖某称，他确实和客人发生了争论，但并非骂人，而是在解释，“他们要投诉我，我就解释师傅为我们开了几天车，只是给师傅捧个场。”他称，老人虽然和女儿同坐在第一排，但他全程与老人未有任何接触，也未对着老人吵。

他承认，假导游证则是“找朋友做的”。

涉事旅行社相关负责人周某称，警方曾调查此事，但旅行社和导游对老人的去世不负有责任。双方经协商已达成一致，“按家属要求，协议里写的是赔偿29万，但一部分是保险赔付，一部分是公司出于人道主义给的。”

7月22日，张家界文化旅游广电体育局工作人员称，目前双方就赔偿方案已经达成一致。对于导游和旅行社在该行程中是否有违规行为，正在调查中。

游客称参加“纯玩团”却被强迫购物，争吵中老人猝死

据戴女士介绍，7月初，她通过湛江康辉国际旅行社报名了名为“五星高端火凤凰”的旅行团，“我带着我爸妈，还有三个好姐妹，想一起带老人出去玩一玩。”

在宣传册上，戴女士看到显眼位置写着“一价全含，0自费0购物”。她告诉澎湃新闻，出门旅游就是图开心，自己每次都会选择不带购物的“纯玩团”。然而这次旅行的实际情况并不如她的预想。

戴女士说，该团为拼团，乘飞机到达长沙后，由张家界万众国际旅行社接团，全程有一男一女两个导游负责行程和讲解，“我们实际在湖南一共玩4天，第二天去墨戎夯吾苗寨，就带我们去了一个卖银饰的店，我们没有买。最后一天本来安排去天门山，但上午就被带到了一个特产超市，我们不想买，但出去的时候男导游就堵在门口不让我们走，问我们为什么不买东西，我说不喜欢，他说也可以买了送亲人，后来我们买了将近600块的东西，才让我们出来。”

按照行程，下午戴女士等人游览了天门山，至此行程全部结束，大巴车将游客送到酒店即散团。然而在回程路上，男导游肖某又开始售卖特产。

“一开始是黑茶叶，我说我不喝茶，他说可以买回去送给其他人，我当时还很客气，说我真的不需要。”戴女士说，肖某在车上从前到后挨个销售一番后，又拿出了腊肉和鱼干售卖。戴女士和父母都坐在大巴车的第一排，也是导游最开始推销的对象，这时发生了争吵。

“他一直让我们试吃，我说肚子不舒服就不吃了，也不想买，谁知道他就开始破口大骂，说我们来了不消费，这里不欢迎我们，我们对司机的辛苦不懂感恩之类的。”戴女士说，被骂后父亲的情绪明显激动，说了两句后被母亲劝止了，但导游却仍未停止，她和朋友与肖某在车上争吵起来，“我说我们报的是纯玩团，为什么一定要消费？说我们不懂感恩，导游感恩我们花钱来旅游吗？”

戴女士说，就在双方争吵时，父亲突然失去意识，“他这么大年纪也没被人骂过，我感觉他是气不过，一口大气没上来，就被气死了。”据她描述，父亲失去意识后，肖某立刻返回了驾驶舱，朋友下去找他，才拨打了120和报警电话。

大巴车到达高速路口与救护车汇合后，医生确认戴女士的父亲已经去世。“现场医生说可能是猝死，没想到我父亲活生生一个人，就这样突然没有了。”

戴女士称，自己的父亲今年75岁，一直身体健朗，没有高血压、心脏病等疾病，连感冒都比较少，此前还曾独自前往北京旅游。“他在老家还做生意赚钱，我们五个孩子经常和他在一起，他的身体情况我们很清楚，要不然也不能带他坐飞机旅游。”

根据慈利县人民医院开具的《居民死亡医学证明（推断）书》，上面对老人的死亡原因认为是：“心脏骤停：心梗？其他？”至今老人的遗体仍停在当地殡仪馆。

事发后，戴女士的家人均到达长沙，要求张家界万众国际旅行社给出一个说法，“期间那个男导游还给我们发微信，把责任推到我们身上，还说让我们觉醒。”根据戴女士提供的聊天记录，肖某称：“我们一车客人都玩的开心，你们两个女的当时不站起来与我吵架，说什么投诉我，说什么零购物……你们不站起来吵，你爸爸怎么会走……”。

戴女士称，在协商过程中，她才知道和她们发生争吵的男导游肖某并没有导游证，“他拿的导游证是假的，为什么会让一个无证导游来带团？”

涉事导游肖某所持“导游证”为假证

导游承认导游证是假的，否认强制购物

针对上述情况，7月21日，澎湃新闻记者致电涉事导游肖某，他告诉澎湃新闻，事发后公司已经让他停职在家，等待调查结果和处理方案。

他称，当时一切都是按旅行社规划的路线走，也不存在强制购物行为，“那个苗寨阿婆的店实际上不能算是购物点，因为苗寨都是景工住一起的，景区里面也会卖东西，我也是按照行程带客人去游览的。”

而对于最后一天去特产超市，他称也是行程表上有的，在第一天出行时就曾告知过游客。自己当时只是在门口等待，没有阻止游客出门。他称，当天他在门外等候约1个小时后，戴女士一行人出来了，“当时其他客人都没出来，我在门口，他们问我什么时候吃饭，我说11点40分，然后我就问参观完了吗？他们说里面是卖首饰的，我说你们买了吗？他们说没有钱，我就说了一个‘哦’，就走了。”

对于双方的争吵，肖某称，回程时他只是在帮司机卖土特产，50元一份，当时戴女士等人坐第一排，于是先询问他们。“他们说腊肉吃不惯，我说那还有小鱼可以尝一下，他们就生气了，站起来说这个是纯玩团，为什么一路下来都在卖东西，还说要投诉我。”肖某称，他并未骂人，而是尝试解释，“我说师傅也为我们开了几天车，只是给师傅捧个场，觉得好就买，觉得不好也不用多说。全程我和她爸爸没有任何接触，也没有对着老人吵。”

肖某称，“他们一直说报的是纯玩团，我就说这个买东西和纯玩团没有关系，湘西讲究的是人情世故，讲感情，你到我们这边旅游，喜欢就买一点，不喜欢就不买嘛。”他认为，自己未强制要求客人购物。

在该旅行团的出团通知书上，澎湃新闻记者看到，行程单里并没有安排购物点，但在接待标准一栏里，备注“全程安排一个土特产超市”。其中还注明“全程优秀国证导游服务”。

出团通知书中注明“全程安排一个土特产超市”

肖某承认自己的导游证是假的，是找朋友“花了点钱做的”。他告诉澎湃新闻，自己以前在外地打工，当地旅游业发展后开始在张家界景区带散客，去年进入万众国际旅行社，一直都没有导游证。

“最近导游不够用，我就配合这个女导游一起带团，但没有导游证进入景区就要买门票，所以做了一个假的。”肖某称，他平时主要在旅行社负责导游管理工作。

肖某称，事发后他也曾给家属发微信道歉，希望家属尽快让老人入土为安。

旅行公司否认对老人死亡有责任，文旅部门正调查是否存在违规

涉事的张家界万众国际旅行社成立于1997年，是当地的老牌旅行社，曾多次因虚假宣传、安排另行付费旅游项目、未征得旅行者书面同意委托其他旅行社履行包价旅游合同等情况，被张家界文化旅游广电体育局处罚。

7月21日，万众国际旅行社对接该事件的负责人周某向澎湃新闻称，目前双方正在张家界市慈利县文旅局的协调下进行沟通，但旅行社和导游对老人的去世都不负有责任。

“当地警方也立案调查了，当时导游争吵只是和死者女儿之间发生争吵，和死者没有吵，也没有肢体接触，派出所当场就问了全车的客人，客人们作证后，才让大巴车和导游走的。”他称，目前警方已经断定导游没有刑事责任，也不属于治安事件。

周某称，“当时老人在车上突然不舒服，失去意识的，没有任何外力因素导致他死亡，120赶到的时候已经去世了，可以判断是由于疾病导致的死亡，但具体是什么疾病还需要进行尸检。”

周某说，经公司调查，该旅行团的行程全部按照初定行程游览，“没有多走一个地方”。但宣传“0自费0购物”的团为何会出现购物店？他称，“行程里确实没有安排正宗购物店”，“目前国内景区都已经商业化了，比如苗寨银饰，实际上是苗寨景区里的购物店，我们旅行社也没办法避免。”

而行程最后一天安排的“特产超市”，他称“不属于传统的购物店”, “一般购物店是卖翡翠、珠宝的，我们这个店叫‘湖南印象”，就是卖土特产的，客人愿意买就买，不愿意买就不买。”

周某承认，导游在车上售卖东西是不允许的，“我们问了导游，他说是帮司机卖的土特产，这个也是我们行业的潜规则，毕竟司机也辛苦几天了，客人愿意买就买。几乎车上所有的客人都买了，他们一家人没有买，导游就说要不支持一下，他们就吵了起来。”周某称，导游并未骂客人，而是因客人要投诉，在和客人进行解释。

对于涉事导游实际上是无证导游，周某称，肖某确实没有导游证，但实际上“他也不算是导游”，他称，该行程共安排两个导游，其中女导游持有导游证，而肖某是作为工作人员陪同，“他全程都没佩戴导游证，也不算正式导游，讲解工作都是女导游完成的。”

对于肖某的“假导游证”，周某又称：“（他作为）导游天天跟团，去景区就要买门票，他为了去景区不要钱才办的这个证件，是自己搞的。”

周某说，事发后，公司已让肖某停职。对于和家属的协商，他称，“他们提出100万的赔偿，但按照保险，旅游中正常死亡最高赔付5万，我们给客人买了两份保险，也就是10万，再加上我们公司出于人道主义可以出几万块钱，最终的数额他们不满意。”他称，如果无法与家属达成一致，建议家属通过司法途径解决。

7月22日，澎湃新闻记者就此事致电张家界文化旅游广电体育局，工作人员称，文体局十分重视此事，一直有负责人进行跟进，目前双方就赔偿方案已经达成一致。对于导游和旅行社在该行程中是否有违规行为，正在调查中。

同日，家属戴女士表示在澎湃新闻介入后，21日当晚双方初步达成一致，正在拟协议。张家界万众国际旅行社相关负责任人周某向澎湃新闻称，最终双方一致同意赔偿29万元，对于导游的行为另行处理。“按家属要求，协议里写的是赔偿29万，但一部分是保险赔付，一部分是公司出于人道主义给的。”