视觉中国 图

近日，消费者钟先生向澎湃质量报告投诉平台（https://tousu.thepaper.cn）反映，11月8日晚上，他在顾家家居官方旗舰店以3251.95元的价格购买了一款真皮床。据钟先生回忆，当时商品详情页与订单页面均标有“买床送床垫”等字样，然而当自己收货时，商家送来的只有床，并没有床垫。随后，钟先生询问了顾家家居的客服，客服称他购买的这一款床是没有床垫的。钟先生认为，顾家家居的宣传方式存在误导性，有欺诈消费者的嫌疑，他要求商家给出合理解释。
11月23日，澎湃新闻致电顾家家居官方客服。客服回应称，经核实，商品的订单页面上确有“买床送床垫”等字样，相关字样系直播间宣传语，且“买床送床垫”的活动仅限于直播间里卖的特定款式，钟先生所购买的这款床并不包含附赠床垫。
消费者投诉：
钟先生告诉澎湃新闻，11月8日晚上，他在顾家家居官方旗舰店直播间看中了一款原价5141元的真皮床，当时看到商品详情页中标有“买床送床垫”，于是以3251.95元的优惠价下单。11月16日，床到货之后，钟先生发现没有床垫，以为床垫和床是分开发货的，所以签字让安装师傅走了。次日，钟先生询问顾家家居客服床垫何时送达，客服回应称，这款床并不包含附赠床垫。
据钟先生回忆，买床时自己正与家人一起观看顾家家居官方旗舰店的直播，当时主播一直在宣传“买床送床垫”，且他在商品详情页也看到“买床送床垫”的字样。钟先生表示，他所购买的这款床架为排骨床，没有床垫是无法使用的，而且床的价格也不便宜，他认为这套床肯定是包含床垫的。澎湃新闻注意到，钟先生所提供的商品链接中，商品宣传图的前几张均展示了包含床垫的商品图，最后一张是床架照片。在商品主页面中，并没有提示“单床，不含床垫”的字样。
钟先生表示，如果商家在商品页面中清楚标注“裸床”“不包含床垫”，或在直播间里宣传“特定床买床送床垫”，自己肯定不会误以为购买的这款床是送床垫的。钟先生认为，顾家家居的这种宣传方式存在误导性，有欺诈消费者的嫌疑。
商家回应：
11月23日，澎湃新闻致电顾家家居官方客服。客服称此前已收到相关反馈，经核实，钟先生购买的这款床确实是不包含床垫的。如果钟先生有需要，可以以1599元的价格再购买一个床垫。
该客服称，钟先生的订单页面之所以出现“买床送床垫”的字样，是因为当时直播间里卖的床中有“买床送床垫”的款式，但是并不是钟先生购买的这款。对于钟先生指出的宣传存在误导性的问题，客服称，经查询，商品主页面是含有“单床，不含床垫”的字样的。由于确实给消费者带来了不良的购物体验，目前公司可以赠送给消费者两个抱枕作为处理方案。
钟先生告诉澎湃新闻，此前平台已介入过此事。据钟先生提供的短信截图，平台判定此事为商家责任，处理方案为，扣除商家三分信誉分，对于商家商铺进行降级处理，对于商家参与促销活动资格进行限制等。
目前，钟先生已将此事反馈给浙江省市场监督管理局，他表示后续若顾家家居不给出合理解释和解决方案，将会通过法律途径解决问题。