见习记者 马嘉昕

1月30日，银保监会发布了《关于2022年第三季度银行业消费投诉情况的通报》《关于2022年第三季度保险消费投诉情况的通报》（以下简称《通报》），对多家银行、保险机构点名！

具体情况如下———

股份制银行投诉占总量超4成

具体来看，《通报》指出，中国银保监会及其派出机构于2022年第三季度共接收并转送银行业消费投诉共计75627件。

其中，涉及国有大型商业银行19870件，占投诉总量的26.3%；股份制商业银行30450件，占比40.3%；外资法人银行420件，占比0.6%；城市商业银行(含民营银行)12342件，占比16.3%；农村中小金融机构5402件，占比7.1%；其他银行业金融机构7143件，占比9.4%。

从投诉情况来看，2022年第三季度，国有大型商业银行投诉量的中位数为3284件。其中，工商银行3821件，占国有大型商业银行投诉总量的19.2%；交通银行3820件，占比19.2%；建设银行3520件，占比17.7%；邮储银行3048件，占比15.3%；农业银行3002件，占比15.1%；中国银行2659件，占比13.4%。

2022年第三季度，股份制商业银行投诉量的中位数为2386件。其中，兴业银行4721件，占股份制商业银行投诉总量的15.5%；平安银行4590件，占比15.1%；浦发银行4088件，占比13.4%；招商银行、中信银行均超3000件，占比分别为11.3%、10.1%；光大银行为2941件，占比9.7%；此外，民生银行、广发银行、华夏银行、百信银行、渤海银行、浙商银行、及恒丰银行投诉量低于中位数，分别占比7.8%、7.3%、4.7%、1.6%、1.5%、1.1%、0.9%。

外资法人银行方面，2022年第三季度，外资法人银行投诉量的中位数为24.5件。其中，投诉量较多的为：东亚银行154件，占外资法人银行投诉总量的36.7%，居于首位；汇丰银行72件，占比17.1%；花旗银行43件，占比10.2%；星展银行40件，占比9.5%；渣打银行39件，占比9.3%；富邦华一银行10件，占比2.4%。

此外，《通报》指出，国有大型商业银行平均每千营业网点投诉量的中位数为243.5件/千营业网点，平均每千万个人客户投诉量的中位数为51.1件/千万个人客户；股份制商业银行平均每千营业网点投诉量的中位数为1796.8件/千营业网点，平均每千万个人客户投诉量的中位数为295.3件/千万个人客户；外资法人银行平均每千营业网点投诉量的中位数为512.3件/千营业网点，平均每千万个人客户投诉量的中位数为596.0件/千万个人客户。

信用卡、个贷业务成投诉重灾区

从涉及到的具体业务来看，《通报》指出，2022年第三季度，中国银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉中，涉及信用卡业务投诉38016件，占投诉总量的50.3%。

其中，在涉及国有大型商业银行的投诉中，信用卡业务投诉10116件，占国有大型商业银行投诉总量的50.9%；在涉及股份制商业银行的投诉中，信用卡业务投诉23931件，占股份制商业银行投诉总量的78.6%；在涉及外资法人银行的投诉中，信用卡业务投诉196件，占外资法人银行投诉总量的46.7%。

从信用卡业务投诉量情况来看，国有大型商业银行信用卡业务投诉量的中位数为1550.5件。其中，交通银行3157件，占该行投诉总量的82.6%，居于行业榜首，其次分别是工商银行1880件、以及建设银行1714件，分别占该行投诉总量比例的49.2%、48.7%。

股份制银行中，信用卡业务投诉量的中位数为2166.5件。其中，兴业银行4038件，占该行投诉总量85.5%，居于行业首位；其次分别是平安银行3735件，浦发银行3242件，分别占该行投诉总量比例的81.4%、79.3%；此外，投诉量高居第四、第五、第六分别是招商银行2707件、中信银行2453件、光大银行2394件；广发银行、民生银行等银行低于两千件。

值得一提的是，个人贷款业务同样成为仅次于信用卡业务的被投诉发高地带。《通报》指出，2022年第三季度，中国银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉中，涉及个人贷款业务投诉24743件，占投诉总量的32.7%。

在涉及国有大型商业银行的投诉中，个人贷款业务投诉4055件，占国有大型商业银行投诉总量的20.4%；涉及股份制商业银行的投诉中，个人贷款业务投诉3625件，占股份制商业银行投诉总量的11.9%；在涉及外资法人银行的投诉中，个人贷款业务投诉123件，占外资法人银行投诉总量的29.3%。

此外，2022年第三季度，涉及理财类业务投诉3195件，占投诉总量的4.2%。在涉及国有大型商业银行的投诉中，理财类业务投诉1494件，占国有大型商业银行投诉总量的7.5%；在涉及股份制商业银行的投诉中，理财类业务投诉1051件，占股份制商业银行投诉总量的3.5%。

涉及新冠疫情隔离相关保险投诉高发

《通报》指出，中国银保监会及其派出机构第三季度共接收并转送保险消费投诉32726件。涉及财产保险公司12203件，占投诉总量的37.29%；人身保险公司20523件，占比62.71%。

2022年第三季度，财产保险公司涉及理赔纠纷投诉9805件，占财产保险公司投诉总量的80.35%；销售纠纷投诉851件，占比6.97%。财产保险公司涉及机动车辆保险纠纷投诉5333件，占财产保险公司投诉总量的43.70%；涉及新冠疫情隔离相关保险等财产险其他保险纠纷投诉3334件，占比27.32%。

其中，财产保险公司涉及理赔纠纷投诉量居前10位分别为：人保财险1830件，占人保财险投诉总量的73.82%；众安在线财险1799件，占比89.95%；众惠相互保险1776件，占比97.85%；太平洋财险476件，占比69.59%；平安财险457件，占比56.21%；国寿财险387件，占比85.43%；中华财险297件，占比82.50%；大地财险217件，占比61.30%；太平财险201件，占比85.17%；阳光财险178件，占比56.15%。

《通报》指出，2022年第三季度，人身保险公司涉及销售纠纷投诉10938件，占人身保险公司投诉总量的53.30%；退保纠纷投诉5363件，占比26.13%。人身保险公司涉及普通人寿保险纠纷投诉9939件，占人身保险公司投诉总量的48.43%；疾病保险纠纷投诉4289件，占比20.90%。

其中，人身保险公司涉及销售纠纷投诉量居前10位分别为：平安人寿4099件，占平安人寿投诉总量的66.42%；太平洋人寿1163件，占比60.10%；中国人寿807件，占比46.65%；泰康人寿770件，占比55.76%；新华人寿622件，占比48.90%；太平人寿604件，占比56.13%；富德生命人寿386件，占比53.54%；招商信诺人寿324件，占比74.14%；阳光人寿264件，占比59.59%；人民人寿254件，占比43.49%。

银保监会方面表示，将严格按照《银行业保险业消费投诉处理管理办法》继续加大投诉处理监管力度，督促银行保险机构落实主体责任，扎实做好投诉处理工作，加强源头治理，改进服务质量，维护好消费者合法权益。

同时，要求银行、保险机构将投诉情况向董事会报告。并要落实主体责任，完善制度机制，畅通投诉渠道，扎实做好投诉处理工作，加强源头治理，改进服务质量，维护好消费者的合法权益。并且，各银保监局要进一步提高政治站位，压紧压实机构投诉处理主体责任，督促机构积极化解矛盾，切实维护消费者的合法权益。

编辑：舰长

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